Como os brasileiros enxergam as compras online?
Compras online - De acordo com estudo realizado pelo IDC e encomendado pela Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, cerca de 82% dos consumidores da América Latina compraram online, desde o início da pandemia.
Detalhe: os brasileiros aparecem no topo desse ranking, com 88% das pessoas comprando online.
As previsões da análise denominada “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente” prevê inclusive que cerca de 65% das empresas mudarão para o Digital First (meio digital que tem como base uma estratégia voltada essencialmente para as atividades virtuais), mostrando que elas poderão aproveitar melhor as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico.
“Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas, que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que a comunicação e o suporte fazem uma grande diferença na experiência do cliente”, completa Luciano Ramos, gerente de pesquisas e consultoria empresarial do IDC.
As pesquisas também demonstram que os clientes pretendem gastar 25% a mais do seu orçamento em empresas que invistam em processos de transformação digital e se adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios. E essa adaptação inclui a humanização da experiência digital, onde 70% dos novos aplicativos móveis pretendem se concentrar nesse processo mais confortável, ágil e personalizado para os consumidores.
“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, explica Craig Charles Webster, diretor de marketing da Infobip para a América Latina.
O que os usuários compraram na internet em 2020?
As compras online não se concentram em poucos produtos, já que é possível comprar desde vestuário até os itens básicos da vida cotidiana. A pesquisa aponta que os produtos mais adquiridos foram: Moda / Vestuário / Calçados (74,7%), Alimentos / Supermercados (57,6%), Eletrônicos / Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos / Perfumaria (47,1%), Farmácia / Remédios (42,5%), Móveis / Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).
Além disso, 28% das pessoas vão aumentar para duas ou três vezes a frequência de suas compras online em comparação com a atualidade. E mais de 1/4 das compras online são feitas em aplicativos de loja específicos ou lojas virtuais, enquanto 13% preferiram as redes sociais para realizar suas compras.
E por que os consumidores voltam a comprar online?
Na percepção dos clientes, as melhorias estão relacionadas à usabilidade dos canais digitais e ao monitoramento de suas compras. No entanto, temas como atendimento ao cliente e promoções, programas de fidelidade ou programas de pontos são os elementos que menos evoluíram.
Para 65% dos entrevistados, uma boa experiência como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos são essenciais para que ele voltem a comprar online. Além disso, a confiança na loja e nos canais de comunicação, atrelados aos preços mais atrativos nesses canais são alguns dos principais motivos para que se volte comprar em uma determinada loja virtual.
E nesses quesitos, sem dúvida o WhatsApp tem se destacado como um dos principais protagonistas, ao se consolidar como uma ferramenta de relacionamento com os clientes. Porém, os consumidores preferem os canais de comunicação mais populares e com os que estão mais familiarizados: 42,1% dos varejistas o utilizam para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas, e 53% dos usuários para receber as informações sobre o acompanhamento de sua compra.
“A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário. É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia. É preciso melhorar os serviços de assistentes virtuais como chatbot e demonstrar seu valor para o consumidor”, finaliza Craig Webster.
